Versicherungen im digitalen Wandel

Sebastian Arthofer

Chatbots, Onlineberatung und Online-Terminbuchung als neue digitale Innovationen

Im Herbst 2017 spazierten mein Bruder Benjamin und ich an der Traun in Wels und philosophierten über Neuigkeiten aus seinem Versicherungsmaklerunternehmen. Er erzählte mir von der Bewegung, die durch digitale Signaturen, schnelle Vergleichsrechner und einer stetig wachsenden Kundenzentrierung durch die Versicherungsbranche fegt. Mit großer Neugierde fragte ich: „Und wie weit ist man da schon?“. Er schwieg kurz und antwortete: „In den Kinderschuhen“.

Eine Diskussion über das Geschäftsmodell meines ehemaligen Arbeitgebers, führte uns zu weiteren spannenden Erkenntnissen. In einem großen Startup war ich damals für den Bereich Investorenkommunikation und Corporate Finance zuständig und konnte hier viele Erfahrungen sammeln. Unter anderem auch darüber, in wie weit digitales Marketing und digitale Vertriebsprozesse Geschäftsmodelle wie Flug- oder Hotelbuchungen völlig verändert hat. Mein Bruder erzählte mir, dass auch seine Kunden immer vermehrt an einer Onlineberatung interessiert sind und sich auch sein Geschäftsmodell durch die Digitalisierung in einem Wandel befindet. Meine Frage was er unter einer Onlineberatung versteht beantwortete er wie folgt: „Naja ich teile meinen Bildschirm, rufe den Kunden an, gehe mit ihm die Risikoanalyse und den Versicherungsvergleich und der Kunde kann gemeinsam mit mir das beste Produkt für ihn oder sie wählen. Und das vollkommen ortsunabhängig.“ Ich spürte Innovationsgeist in mir aufsteigen. „Benji, was wäre, wenn wir versuchen das Österreichweit anzubieten? Gibt es da jemanden?“ Er schaut mich an uns sagt: „Weiß ich nicht – ich habe mir gedacht, das ist einfach super bequem für den Kunden“. So entstand die Idee zur Onlineberatung im Versicherungsunternehmen.

Seitdem diese Idee geboren wurde haben wir über 100 Onlineberatungen durchgeführt und entwickeln laufend neue Services für unsere Kunden. So kann man auf unserer Homepage via Chatbot einen Beratungstermin buchen oder gleich das Online-Terminbuchungsportal nutzen. Kern unseres Services ist und bleibt die persönliche Beratung (nun auch in Form der Onlineberatung). Viele Versicherungsprodukte sind erklärungsbedürftig und werfen Fragen auf. Der bequemste Prozess für den Kunden ist eine Onlineberatung von zu Hause aus, bei der der Bildschirm des Beraters geteilt wird, eine Risikoanalyse bzw. ein Versicherungsvergleich durchgeführt wird und via digitaler Signatur der Antrag einfach und bequem abgeschlossen werden kann. Ein moderner kundenorientierter Prozess, welcher das Beratungsgespräch in den Mittelpunkt stellt. So kann man sich sicher sein, dass alle offenen Fragen auch geklärt werden können und der Versicherungsvergleich vom Experten erstellt und individuell zugeschnitten wurde.

Social Media: der Blick hinter die Kulisse – mache den Alltag angreifbar

Egal ob Facebook, Instagram, Youtube oder LinkedIn – all diese Plattformen haben eines gemeinsam: sie bieten die Möglichkeit Kunden und zukünftigen Interessenten einen Einblick in den Versicherungsmakler-Alltag zu geben. Welche spannenden Produkte befinden sich auf dem Markt? Wo besucht man gerade wichtige Vorträge um produkttechnisch immer „on-top“ zu sein, oder welche neuen Entwicklungen plant man für die Kunden in Zukunft auszurollen? Die Distribution von Artikeln, Fotos oder Videos in digitaler Form, bietet dem Versicherungsmakler von morgen, eine schnelle skalierbare Form über das Unternehmen zu informieren und die Kunden auch auf dem Laufenden zu halten. AVM Smart beispielsweise, hat Erklärvideos und Interviews auf Youtube verfügbar gemacht, um unseren Kunden und Interessenten auch spannende Inhalte rund um das Thema Versicherung bieten zu können. Jede Plattform hat ihren eigenen thematischen Inhalt. So ist Instagram wichtig für den täglichen Blick hinter die Kulissen, worüber hinaus Facebook beispielsweise mehr Infos über unser Produktportfolio bietet.

 „Product-Education“ als wichtiger Vertrauensaufbau zum digitalen Kunden

Neben kommunikativer und technologischer Weiterentwicklung wird ein dritter Baustein zukünftig an Bedeutung gewinnen. Viele unserer Interessenten starten ihre „Kundenreise“ online und wollen sich vorab umfassend informieren. Unser Ziel ist es, unsere Kunden bestmöglich für das Beratungsgespräch vorzubereiten, damit die richtigen Fragen gestellt werden können, um letztendlich das beste Versicherungsprodukt zu finden.

Erklärvideos, E-Books, Checklisten sowie ein Podcast werden von uns für den Kunden angeboten. Sie sind eine wichtige Informationsquelle zur Vorbereitung. Viele unserer Kunden kennen uns vorab nicht und begeben sich trotzdem vertrauensvoll in unsere Hände. Neben unseren akademischen Ausbildungen und der stetigen Weiterbildung, investieren wir in die Verbesserung der oben erwähnten Medien und Inhalten, um dem oder der Interessent/In bereits vorab höchsten Mehrwert bieten zu können. Auch dieser Trend wird eine wichtige Aufgabe von Versicherungsmaklern im digitalen Wandel sein.

3 Trends mit 3 neuen Möglichkeiten die Kunden vom Service eines Versicherungsmaklers zu begeistern. Die Kombination aus transparentem Versicherungsvergleich und dem persönlichen Gespräch (egal ob im 4-Augen Gespräch oder via Onlineberatung) ist gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten besonders wichtig. Die Frage bleibt, wer ist der beste Ansprechpartner für Sie?
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Sebastian Arthofer ist studierter Betriebswirt und seit September 2018 zuständig für den Bereich digitale Weiterentwicklung und Marketing bei AVM Smart. AVM Smart ist Österreichs erster persönlich-digitaler Versicherungsmakler mit dem Service der Onlineberatung und wurde vom Wirtschaftsmagazin TREND bereits als Beispiel des digitalen Wandels im Versicherungsmaklerbereich erwähnt.
Homepage: www.avmsmart.at
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Kontakt zu diesem Artikel: sa@avmsmart.at