Kategorie: #DigitalMondayBlog

WienBot – erfolgreiche Corona-Krisenkommunikation

Die Stadt Wien hat während der Corona-Krise mit ihrem WienBot einen „CoronaBot“ eingerichtet. Das Ziel: Callcenter sowie Gesundheitsberatungsstellen zu entlasten und den Bürger*innen schnelle Antworten auf ihre Fragen zu geben.

Gerade in Krisenzeiten besteht ein erhöhter Informationsbedarf in der Bevölkerung. Eine besondere Belastungsprobe erlebten die öffentlichen Dienste mit dem Beginn der Covid-19-Pandemie. Sie standen vor der Herausforderung, die täglichen Covid-19-Updates über Schutzmaßnahmen und Anweisungen an die Bürger*innen zu koordinieren und zu übermitteln. Um Callcenter und Gesundheitsberatungsstellen zu entlasten und den Bürger*innen gezielte und schnelle Antworten auf ihre Fragen zu geben, funktionierte die Stadt Wien deshalb zu Beginn der Corona-Krise ihren digitalen Assistenten WienBot kurzerhand zum “Corona-Bot” um.

Wien Bot App

Wien Bot App

Ein ChatBot für die Krisenkommunikation

Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und Schnittstellen zu öffentlichen, zentralen Datenquellen wurden laufend aktualisierte und verifizierte Informationen gewährleistet. Dadurch konnten die dringlichsten Fragen der Bevölkerung schnell beantwortet sowie Unsicherheiten während der Lockdowns ausgeräumt werden. Die laufend aktualisierten Informationen entlasteten die städtischen Gesundheitsdienste enorm und machten den digitalen Assistent WienBot darüber hinaus auch zu einem wichtigen Kanal für die Krisenkommunikation der Stadt. Der WienBot beantwortete während der Lockdowns täglich tausende von Fragen zur aktuellen Corona-Situation und zu neuen Verordnungen. Durch redaktionell aufbereitete, punktgenaue Antworten ersparten sich die Bürger*innen langwierige Recherchen im Internet und erhielten aktuelle, verifizierte sowie einfach verständliche Informationen.

WienBot wird „über Nacht“ zum “Corona-Bot”

Wien war 2017 die erste Stadt der Welt, die einen eigenen intelligenten Sprachassistenten eingeführt hat. Mit der Entwicklung reagierte die Stadt Wien nicht nur auf einen digitalen Trend. Durch technische Innovation und indem die Bedürfnisse der Bürger*innen in den Mittelpunkt der Kommunikation gestellt werden, unterstützt der WienBot die Smart-City-Strategie der Stadt Wien, die Folgendes vorsieht: “Hohe Lebensqualität für alle Menschen in Wien durch soziale und technische Innovation in allen Bereichen bei maximaler Schonung der Ressourcen.”

Seit dem Start des WienBots nutzen die Bürger*innen den Kanal gerne und beteiligen sich laufend an seiner Weiterentwicklung, indem sie z.B. Fragen zu relevanten Themen stellen. Dadurch lernt der digitale Assistent und erweitert sein Wissen ständig. Außerdem kennen die Bürger*innen den Kanal bereits als vertrauenswürdige Quelle, was im Krisenfall von großem Vorteil ist. Als Kommunikationskanal in der Krise konnte der WienBot seine Stärken durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und die Integration von vertrauenswürdigen öffentlichen Datenquellen voll ausspielen.

Antworten auf häufige Fragen – schneller als Google

Die Stärken der automatisierten Kommunikation inklusive redaktioneller Prüfung, die den WienBot seit Jahren auszeichnen, kamen in dieser herausfordernden Situation voll zum Tragen. Die aufbereiteten Covid-19-Informationen wurden vom WienBot-Team laufend aktualisiert. Besonders wichtige Themen, wie Fragen zu eingeschränkten Öffnungszeiten, aktuellen Richtlinien und Schutzmaßnahmen oder Corona-Hilfe wurden priorisiert und “schneller als Google” beantwortet: denn der WienBot liefert keine Linkliste, sondern kurze, präzise Antworten. Mit jeder neuen Frage lernt WienBot selbstständig dazu, spart Zeit bei der Suche nach der richtigen Antwort und entlastet gleichzeitig die begrenzten Ressourcen der Gesundheitsämter und Hotlines.

Seit Beginn der Corona-Pandemie hat der WienBot bereits mehr als 2 Millionen kurze und präzise Antworten zum Thema Corona geliefert und wird weiterhin täglich mit Covid-19-Informationen aktualisiert und gewartet. Bürger*innen erhalten somit wesentliche Informationen auf einem bekannten, digitalen Kanal der Stadt Wien.

Derzeit werden monatlich rund 400.000 Fragen an den WienBot gestellt. Durchschnittlich 60 Prozent der Antworten beziehen sich auf das Thema Coronavirus.

Screenshot Coronabot

Screenshot Coronabot

Der WienBot steht als App (iOS/Android) zum Download zur Verfügung. Er ist vollständig in die Suche der Serviceplattform wien.gv.at und in die App der Stadt Wien integriert. Auf der Informationsseite zum Coronavirus wurde WienBot als Widget implementiert. Alle Fragen der Bürger*innen können so auf dem Kanal ihrer Wahl beantwortet werden.


Foto Carmen Fritz Copyright Carmen Fritz

Carmen Fritz © Carmen Fritz

Carmen Fritz ist studierte Content Strategin und arbeitet im Fachbereich Digitales Content Management und Produktentwicklung des Presse- und Informationsdiensts der Stadt Wien. Ihr Schwerpunkt liegt dabei auf der Weiterentwicklung und Umsetzung der Content Strategie für wien.gv.at und den WienBot.

 

Mehr #DigitalMondayBlog

Open Source makes the world go round
25 Sep 2022 |
#DigitalMondayBlog
Open Source ist heute als Software-Entwicklungs-Paradigma weitestgehend anerkannt. Lt. dem “State of Enterprise Open...
weiterlesen
Neue Ansätze: IT-Sicherheit in hybriden Arbeitsumgebungen
12 Sep 2022 |
#DigitalMondayBlog
Wir befinden uns in einer aufregenden Phase der Arbeitsplatztransformation. Nach über zwei Jahren mit unterschiedlichsten Modellen ist das hybride Arbeiten mittlerweile nicht mehr aus dem beruflichen Alltag wegzudenken. Doch mit den Verä...
weiterlesen
Lost in Transformation – die 6 Erfolgsfaktoren für den digitalen Wandel in der Krise
29 Aug 2022 |
#DigitalMondayBlog
Nichts bleibt, wie es ist – der radikale Wandel der Wirtschaft vor dem Hintergrund der fortschreitenden Digitalisierung, der Coronakrise oder des Ukraine-Kriegs kann in Unternehmen bisweilen bis zur Orientierungslosigkeit führen. Viele ...
weiterlesen
Wie Jugendliche ihre Potenziale durch die Stärkung von 21st Century Skills erkennen
17 Aug 2022 |
#DigitalMondayBlog
Was beschäftigt junge Menschen? Vor welche persönlichen und gesellschaftlichen Herausforderungen werden sie gestellt? Aber allem voran: Wie lernen junge Menschen am nachhaltigsten? Genau diese Fragen stellt sich Solve For Tomorrow. Wir h...
weiterlesen
Auch für Technikgestaltung gilt: Nichts über uns ohne uns!
4 Jul 2022 |
#DigitalMondayBlog
Für viele hörenden Menschen bin ich die erste gehörlose Person, die sie kennenlernen und für viele nichtbehinderten Menschen bin ich überhaupt die erste behinderte Person, mit der sie interagieren. Die Technik- bzw. Informatikindustri...
weiterlesen
New Work, New Culture – Leadership in der hybriden Arbeitswelt
6 Mai 2022 |
#DigitalMondayBlog
Die Pandemie hat die Arbeitswelt zweifellos auf den Kopf gestellt. Die Art und Weise, wie wir arbeiten, hat sich seit Beginn der Corona-Pandemie grundlegend verändert. Es gibt eine Vielzahl neuer Konzepte und Arbeitsformen. Gleichzeitig e...
weiterlesen