WienBot – erfolgreiche Corona-Krisenkommunikation

Gerade in Krisenzeiten besteht ein erhöhter Informationsbedarf in der Bevölkerung. Eine besondere Belastungsprobe erlebten die öffentlichen Dienste mit dem Beginn der Covid-19-Pandemie. Sie standen vor der Herausforderung, die täglichen Covid-19-Updates über Schutzmaßnahmen und Anweisungen an die Bürger*innen zu koordinieren und zu übermitteln. Um Callcenter und Gesundheitsberatungsstellen zu entlasten und den Bürger*innen gezielte und schnelle Antworten auf ihre Fragen zu geben, funktionierte die Stadt Wien deshalb zu Beginn der Corona-Krise ihren digitalen Assistenten WienBot kurzerhand zum „Corona-Bot“ um.

Wien Bot App

Ein ChatBot für die Krisenkommunikation

Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und Schnittstellen zu öffentlichen, zentralen Datenquellen wurden laufend aktualisierte und verifizierte Informationen gewährleistet. Dadurch konnten die dringlichsten Fragen der Bevölkerung schnell beantwortet sowie Unsicherheiten während der Lockdowns ausgeräumt werden. Die laufend aktualisierten Informationen entlasteten die städtischen Gesundheitsdienste enorm und machten den digitalen Assistent WienBot darüber hinaus auch zu einem wichtigen Kanal für die Krisenkommunikation der Stadt. Der WienBot beantwortete während der Lockdowns täglich tausende von Fragen zur aktuellen Corona-Situation und zu neuen Verordnungen. Durch redaktionell aufbereitete, punktgenaue Antworten ersparten sich die Bürger*innen langwierige Recherchen im Internet und erhielten aktuelle, verifizierte sowie einfach verständliche Informationen.

WienBot wird „über Nacht“ zum „Corona-Bot“

Wien war 2017 die erste Stadt der Welt, die einen eigenen intelligenten Sprachassistenten eingeführt hat. Mit der Entwicklung reagierte die Stadt Wien nicht nur auf einen digitalen Trend. Durch technische Innovation und indem die Bedürfnisse der Bürger*innen in den Mittelpunkt der Kommunikation gestellt werden, unterstützt der WienBot die Smart-City-Strategie der Stadt Wien, die Folgendes vorsieht: „Hohe Lebensqualität für alle Menschen in Wien durch soziale und technische Innovation in allen Bereichen bei maximaler Schonung der Ressourcen.“

Seit dem Start des WienBots nutzen die Bürger*innen den Kanal gerne und beteiligen sich laufend an seiner Weiterentwicklung, indem sie z.B. Fragen zu relevanten Themen stellen. Dadurch lernt der digitale Assistent und erweitert sein Wissen ständig. Außerdem kennen die Bürger*innen den Kanal bereits als vertrauenswürdige Quelle, was im Krisenfall von großem Vorteil ist. Als Kommunikationskanal in der Krise konnte der WienBot seine Stärken durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und die Integration von vertrauenswürdigen öffentlichen Datenquellen voll ausspielen.

Antworten auf häufige Fragen – schneller als Google

Die Stärken der automatisierten Kommunikation inklusive redaktioneller Prüfung, die den WienBot seit Jahren auszeichnen, kamen in dieser herausfordernden Situation voll zum Tragen. Die aufbereiteten Covid-19-Informationen wurden vom WienBot-Team laufend aktualisiert. Besonders wichtige Themen, wie Fragen zu eingeschränkten Öffnungszeiten, aktuellen Richtlinien und Schutzmaßnahmen oder Corona-Hilfe wurden priorisiert und „schneller als Google“ beantwortet: denn der WienBot liefert keine Linkliste, sondern kurze, präzise Antworten. Mit jeder neuen Frage lernt WienBot selbstständig dazu, spart Zeit bei der Suche nach der richtigen Antwort und entlastet gleichzeitig die begrenzten Ressourcen der Gesundheitsämter und Hotlines.

Seit Beginn der Corona-Pandemie hat der WienBot bereits mehr als 2 Millionen kurze und präzise Antworten zum Thema Corona geliefert und wird weiterhin täglich mit Covid-19-Informationen aktualisiert und gewartet. Bürger*innen erhalten somit wesentliche Informationen auf einem bekannten, digitalen Kanal der Stadt Wien.

Derzeit werden monatlich rund 400.000 Fragen an den WienBot gestellt. Durchschnittlich 60 Prozent der Antworten beziehen sich auf das Thema Coronavirus.

Screenshot Coronabot

Der WienBot steht als App (iOS/Android) zum Download zur Verfügung. Er ist vollständig in die Suche der Serviceplattform wien.gv.at und in die App der Stadt Wien integriert. Auf der Informationsseite zum Coronavirus wurde WienBot als Widget implementiert. Alle Fragen der Bürger*innen können so auf dem Kanal ihrer Wahl beantwortet werden.

Carmen Fritz 

Carmen Fritz ist studierte Content Strategin und arbeitet im Fachbereich Digitales Content Management und Produktentwicklung des Presse- und Informationsdiensts der Stadt Wien. Ihr Schwerpunkt liegt dabei auf der Weiterentwicklung und Umsetzung der Content Strategie für wien.gv.at und den WienBot.